5 načinov, kako imajo klicni centri koristi od CRM

Sistemi CRM so prehodili dolgo pot od svoje uvedbe leta 1999, ko so v bistvu delovali s poglobljeno preglednico.

Sistemi CRM lahko danes zmanjšajo splošne stroške, avtomatizirajo nekdanje človeške procese in povečajo prodajo v vašem klicnem centru. Edinstvenost sistemov CRM je v tem, da koristijo tako klicnemu centru kot tudi vašemu osebju, saj izboljšujejo dobičkonosnost in zadovoljstvo zaposlenih.

Vendar smo z lastniki in vodji klicnih centrov preživeli dovolj časa, da smo razumeli, da je vsak klicni center popolnoma edinstven. Zato smo razčlenili pet načinov, kako klicni centri pridobijo koristi od CRM, da boste vedeli, ali je samodejni CRM v oblaku smiseln za vaš klicni center.

5 načinov, kako klicni centri pridobijo koristi od CRM, je:

- Avtomatizacija procesov in nalog - Globalni telefonski številki

- Popolna hramba podatkov

- Večja produktivnost osebja

- Večja zadržanost osebja

Podrobneje si oglejmo teh pet prednosti.

1. AVTOMATIZACIJA PROCESOV IN NALOG

V Združenem kraljestvu so letos uvedli doslej največji poskus štiridnevnega delovnega tedna, saj je več kot 3 300 delavcev v 70 podjetjih, od lokalne trgovine s čipsi do velikih finančnih podjetij, začelo delati štiri dni na teden.

Poleg zahtev po boljših praksah socialnega varstva je bila avtomatizacija ena od največjih spodbud za prehod na štiridnevni delovni teden, saj zaposleni potrebujejo manj časa za administracijo in vodenje evidenc.

UPRAVLJANJE ŽIVLJENJSKEGA CIKLA STRANKE

Vendar so se avtomatizirani sistemi CRM razvili še dlje, saj je življenjski cikel stranke popolnoma avtomatiziran, od prodaje in storitev do obnovitve in pritožb. Ti procesi se samodejno beležijo in podpirajo v sistemu CRM.

IZBOLJŠANJE DOBIČKONOSNOSTI

S poslovnega vidika ta visoka stopnja avtomatizacije vašemu klicnemu centru omogoča, da vsak dan obravnava do dva- do trikrat več poizvedb in povpraševanj, saj vso administracijo in vodenje evidenc zdaj pokriva vaš sistem CRM. Vaše osebje lahko več časa posveti tistemu, kar zna najbolje - komuniciranju. Drugič, vaš klicni center lahko ustvari več prihodkov in doseže ambicioznejše cilje. Vsi so zmagovalci.

AVTOMATIZIRANO KOMUNICIRANJE

Drugič, s popolnoma avtomatizirano komunikacijo prek sporočil SMS in e-pošte, optimizirano za čas največje angažiranosti, lahko hkrati izboljšate kakovost svojega klicnega centra. Na koncu se bodo vaši viri in poizvedbe samodejno razdelili. Ne le to, ampak lahko potencialne stranke razdelimo najprimernejšemu članu ekipe, da jih zapre, s čimer prihranimo čas in izboljšamo stopnjo konverzije.

2. GLOBALNE TELEFONSKE LINIJE

Zaradi hitrega razvoja novih tehnologij, ki vsako leto povzročijo nastanek novih panog, globalizacija in rast trgov po vsem svetu še nikoli nista bili hitrejši. To pomeni, da mora biti vaš klicni center sposoben učinkovito komunicirati z več državami kot kdaj koli prej. S sistemom CRM boste imeli dostop do velikega števila geografskih številk. Z Datalyse lahko na primer dostopate do več kot 60 držav in opravljate cenovno ugodne telefonske klice z visokokakovostno telefonsko linijo.

USMERJANJE NA DOLOČENA PODROČJA.

Z globalnim CRM, kot je Datalyse, lahko mednarodne klice še natančneje določite, tako da vaši ekipi omogočite izbiro številk glede na regijo ali mesto z nizkimi stroški, ne da bi pri tem zmanjšali kakovost storitev ali klicev. Hkrati se podatki o klicih samodejno beležijo in varnostno kopirajo.

OBRAČUNAVANJE NA SEKUNDO

S pametnim globalnim sistemom CRM so dnevi dragih računov za klice v tujino minili. Vaši klici se bodo zaračunavali na porabljeno sekundo in ne na minuto, kar bo zmanjšalo posredne stroške, ki so pogosto neopaženi, a so realnost. Nič več zaokroževanja in nič več preglednosti računov za klice.

3. POPOLNA HRAMBA PODATKOV

Brez celovitega sistema CRM boste verjetno uporabljali različne programe za različne procese, od prodaje do upravljanja stikov. V idealnem svetu bi vsi ti programi med seboj komunicirali in se nemoteno sinhronizirali, vendar se to pogosto ne zgodi, saj zaradi združljivosti in obnovitev prihaja do vrzeli v podatkih.

S popolnim sistemom CRM bo vaš klicni center lahko beležil vse podatke o klicih in prodaji ter jih hranil in varnostno kopiral v enem sistemu, ki je enostaven za uporabo.

To bo ekipam v klicnem centru omogočilo:

- Prikaz vseh prejšnjih komunikacij in interakcij ob vzpostavitvi dohodnega klica

- Posnemite celoten klic zaradi kakovosti in upravljanja odnosov s strankami.

- Samodejno ustvarjanje in shranjevanje zapiskov med klicem

To pomeni, da bodo ob naslednjem klicu iste stranke, ne glede na to, ali gre za istega agenta klicnega centra ali drugo osebo, vsi podatki na voljo in jih bo mogoče enostavno uporabiti med klicem.

INTEGRACIJA V OBLAK

Podatki vašega klicnega centra niso le zabeleženi in shranjeni v sistemu CRM, temveč tudi varnostno kopirani v oblaku. To ne zagotavlja le popolne varnosti podatkov, temveč tudi omogoča, da imajo vaši delavci na daljavo stalen dostop do istih informacij kot delavci na delovnem mestu.

4. POVEČANJE PRODUKTIVNOSTI OSEBJA.

Od popolnega dostopa do podatkov prek oblaka do avtomatizacije komunikacijskih in administrativnih opravil - agenti klicnih centrov prihranijo čas pri vseh vidikih svojega dela. To agentom omogoča, da svoj čas porabijo za to, kar imajo radi in kar jih motivira: za pogovore s strankami.

Vendar to še ni vse, saj bodo klicni centri, ki uporabljajo CRM, svojim agentom prihranili čas pri:

 - Pošiljanje e-poštnih sporočil strankam

- Pošiljanje množičnih SMS-sporočil v katero koli državo

- Samodejno beleženje podatkov

- Iskanje podatkov o katerikoli stranki, naročilu itd.

- Priprava klicev in beleženje klicev

- Ustvarjanje vodilnih potencialov

- Obnovitev storitev in spremljanje storitev

Prihranek časa in popolna avtomatizacija pomenita manj stresa in večje zadovoljstvo osebja, kar je odlično izhodišče za zadnje poglavje: zadržanje osebja.

5. POVEČANJE ŠTEVILA ZAPOSLENIH.

Zaposleni so nedvomno največje bogastvo podjetja. Zaposleni, natančneje uslužbenci klicnih centrov, so bolj zadovoljni in delajo več, če je zanje poskrbljeno in so motivirani.

Vendar pa to še nikoli ni bilo tako daleč od resnice v sektorju klicnih centrov, kjer je fluktuacija zaposlenih v povprečju 30-40 %. V primerjavi z nacionalnim povprečjem, ki znaša približno 15 %, je to resen problem.

Večja fluktuacija osebja pomeni večje stroške zaposlovanja in usposabljanja, kar je eden od petih največjih stroškov klicnega centra.

Vendar avtomatiziran sistem CRM, ki odpravlja ponavljajoče se upravne naloge, določa samodejne cilje in ustvarja veliko število kakovostnih potencialnih strank, omogoča popolno odpravo teh vzrokov.

ZMANJŠANJE FLUKTUACIJE OSEBJA.

Če odpravite te vzroke, lahko vaše osebje ne le več kliče in ustvarja več potencialnih strank, temveč tudi skrajša delovni teden, poveča produktivnost ter ima več časa za usposabljanje in razvoj.

To je še en preprost primer, ki je koristen za vse. Agenti v klicnem centru so bolj zadovoljni z delom, vaš klicni center pa ima večjo produktivnost ter nižje stroške zaposlovanja in usposabljanja.

Želite preizkusiti Datalyse CRM?

- Datalyse je hiter in enostaven za uporabo CRM, ki vam omogoča, da poenotite potrebe svojega podjetja in vse svoje dejavnosti združite v eni sami aplikaciji. Kako lahko CRM pomaga vaši ekipi, si lahko preberete na našem spletnem mestu in blogu ali pa stopite v stik z nami..

Napisal Aled Nelmes za Datalyse.